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動物病院スタッフのための院内コミュニケーション【実践編】
《10003917》


販売価格: ¥ 3,780円(税込)


ケーススタディーで「接遇」と「電話応対」が学べます!

本誌の一部をご試読いただけます。こちらをご覧ください。
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以降立読み、およびインターズーライブラリーでのご利用が可能になります。


<ケーススタディーで「接遇」と「電話応対」が学べます!>
●院内における接遇と電話応対に関するお悩みをケース別に解説!その具体的な解決方法・応対方法が提示されるので、読んでそのまま現場で使えちゃいます。
●第1章は接遇の、第3章は電話応対のケーススタディーを収載。実際にあった事例を掲載し、リアルな現場での対応力を身に付けることができます。
●第2章と第4章では、“今すぐに取り入れられるコツ”として、接遇の各動作、電話応対のやってはいけないことを簡潔にまとめました。
<現在の電話応対がこれで良いのか?を今すぐチェック!>
●第4章では「電話応対のNG集」をボックス形式でまとめています。ベテランさんでも常に付きまとう『今の応対で大丈夫?』をすぐチェック、すかさず業務に反映できます。
<「院内コミュニケーション基礎知識編」とのリンクページを掲載!>
●「院内コミュニケーション基礎知識編」では、接遇・電話応対においての基本的な考え方を解説しています。「院内コミュニケーション実践編」を読んで疑問に思ったことは、姉妹本「基礎知識編」にてすぐその根拠となる基本的考え方を体得できる構成となっています。
<巻末付録「お手紙文例集」は超強力!>
●動物看護師さんよりの要望が強い「手紙の書き方」「手紙の文例」について掲載!
本文にて手紙の書き方の導入となる部分の解説を行い、巻末付録として実際のハガキ・お手紙をイラスト化をしてすぐ使える構成となっています。
文例を11例も集めています。
<雑誌as連載内容よりもパワーアップ>
●書籍化にあたり、下記項目を追加してさらに現場での使い勝手が良くしております。
「退院手続き時の応対」・「動物病院からのお手紙」・コラム「身だしなみ」・「報告、連絡、相談(ホウレンソウ)」・「チームワークの重要性」・巻末付録「お手紙文例集」


「推薦のことば」より
 多くの人が家庭内でペットを飼うようになり、彼らは家族の重要な一員であると認識されています。
 それに伴って我が国の小動物診療は発展し、多くの動物看護師がその分野で活躍していますが、残念ながら、まだ十分に社会的認知を受けているとは言い難く、その待遇に関しても全く不十分な状況と言わざるを得ません。
 しかし、今後の獣医療の進展を考えますと、動物看護師がチーム獣医療の一員として獣医療の前面に立って、ますます活躍する環境が整備されなければなりません。
 従来、動物看護師の資格は、多くの団体がそれぞれ認定したカリキュラムを学んだ学生に対し、試験等を行って認定してきました。しかし、社会の中で動物看護師の役割やその重要性、さらにはその資格を広く認識してもらうためには、動物看護師の質の担保が必要と思われます。
 このような考えを背景に、動物看護師として最低限必要なカリキュラム(コアカリキュラム)による教育を受け、その卒業者に統一した試験を課し、それに合格した人を動物看護師として認定する、という制度が必要であり、これを担う組織として、平成23年9月、動物看護師統一認定機構が設立されました。
 ここでは、まずコアカリキュラムが策定され、動物看護師を希望する学生は、このコアカリキュラムに沿った教育を受けなればならないこととなりました。
 一方、もともと動物看護師として働いていた方には、無試験で動物看護師として認定する、あるいは統一試験の受験資格を与えるといった移行措置がとられてきました。しかし、今春にこの移行措置は終了し、今後は、動物看護師になるためにはコアカリキュラムに沿った教育を受けることが必須です。
 本書は、動物看護師が学ぶべきコアカリキュラムに準拠した教科書のひとつです。コアカリキュラムの内容は、従来の教育内容から大きくかけ離れているものではなく、動物看護師に必要な基本的知識、技術を身につけるために必須と考えられる項目からなっています。実際の臨床の現場はきわめて多様であり、本書の内容が想定している以外の
場面が出現することも予想されます。また、獣医学の進展は非常に速く、動物看護師がその資格取得後であっても、生涯学習として学ばなければならない内容も多いものと思われます。学生諸君は、このような教科書に書かれた内容を十分に身につけ、動物看護師として社会で活躍してほしいと願っています。

動物看護師統一認定機構

機構長 佐々木伸雄



目次
推薦のことば
発刊にあたって
動物看護師養成モデルコアカリキュラム(専修学校)とは
「院内コミュニケーション」の全体目標・学習目標・到達目標

第1章 接遇力アップのヒント <ケーススタディー>
 ケース1 受付カウンターでの同時対応
 ケース2 いただきものの応対
 ケース3 受付終了後のご来院
 ケース4 説明を聞いてくれない飼い主様
 ケース5 院内が混み合っているときの応対
 ケース6 動物が安全に過ごすための応対
 ケース7 動物看護師としての応え方
 ケース8 飼い主様のお荷物の扱い方
 ケース9 重い症状の動物の飼い主様応対
 ケース10 退院手続き時の応対
 ケース11 動物病院からのお手紙
 確認テスト

第2章 接遇力アップのヒント <今日からできる応対技術>
 ①お迎えの挨拶
 ②診察券の受け取り
 ③動物のお迎え
 ④着席案内の手
 ⑤書類記入のお願い
 ⑥後処理案内
 ⑦クリップボードの持ち方
 ⑧歩み寄る応対
 ⑨動物への思い
 ⑩カウンターでの説明のコツ
 ⑪お金の受け渡し
 ⑫飼い主様のお送り
 確認テスト

第3章 知っておきたい電話応対のコツ <ケーススタディー>
 ケース1 電話での聞き返し
 ケース2 症状確認のタイミングのポイント
 ケース3 物販物(フードなど)の納品のご案内
 ケース4 薬のみの注文受付時のご案内
 ケース5 獣医師への確認案内
 ケース6 コールバックのご案内
 ケース7 面会の受け方
 ケース8 エマージェンシーの初動対応
 ケース9 お怒りの飼い主様の対応
 ケース10 お怒りの飼い主様から名指しされたときの応対
 ケース11 訃報のお知らせへの応対
 ケース12 病院から訃報をお知らせするとき
 ケース13 話の長い飼い主様の対処法
 確認テスト

第4章 知っておきたい電話応対のコツ <NG集>
電話でお待たせするとき/電話のお待たせ時間が長いとき/お待たせしていた電話に再度出るとき/取引先の方への挨拶/担当者として代わって電話に出るとき/「伝えます」の言い方/電話をかけるとき/答えられない質問の応対/電話での辞去の仕方/留守番電話の録音/取り次ぎ依頼の仕方/ご年配の方・お子様への対応/
確認テスト

巻末付録 お手紙文例集
いただきもののお礼状/パピークラスのご案内状/お詫び状/送付状/お悔み状

索引


著:坂上緑(動物病院接遇コンサルタント)
出版:インターズー
サイズ:A4判 並製 120頁
発行年月日:2016年2月17日
ISBN:978-4-89995-909-0