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動物病院スタッフのための院内コミュニケーション【基礎知識編】
《10003914》


販売価格: ¥ 3,240円(税込)


院内教育の一環・スタッフの意識統一のツールとして最適!

<動物病院での業務に特化した内容です!>
●動物病院接遇コンサルタントとして活躍している著者:坂上緑先生が、実際の動物病院の現場で見てきた・解決してきた事例を元に執筆されています
●動物病院内での飼い主さんとの応対場面および会話の流れが具体的にイメージできる構成となっています
<コミュニケーションの内容だけでなく、接遇(立ち振る舞い)についても掲載!>
●動物看護師が具体的に「どのように話せばよいか」「その時、どのように振る舞えばよいか」を掲載しています
<電話応対についての内容も多数掲載!>
●特に新人動物看護師が最も苦手とすることが電話応対。そこに比重を割きわかりやすく解説しています
<脱・バイト語の解説をちりばめています!>
●来院されるのは30代から50代の女性が多数!ともすればこの来院層への応対の如何によって来院率が左右されると考えたとき、まずはスタッフのバイト語の矯正がコミュニケーションの第一歩となります。
本書はそこを強力にサポートします。
<改訂版にて内容をパワーアップ>
●旧版「飼い主さんとのコミュニケーション講座」改訂にあたり、より読みたい情報を検索しやすいよう、また新しい情報に差し替えました!
各章最後には確認用テストも新たに追加しています。


本誌の一部をご試読いただけます。こちらをご覧ください。
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以降立読み、およびインターズーライブラリーでのご利用が可能になります。


目次
推薦のことば
発刊にあたって
動物看護師養成モデルコアカリキュラム( 専修学校)とは
「院内コミュニケーション」の全体目標・学習目標・到達目標

第1章 飼い主様とはどんな人?
 ①人の判断は第一印象に影響される
 ②飼い主様という「人間」を理解する
 確認テスト

第2章 センスアップの会話テクニック
 ①敬語の使い方
 ②飼い主様との雑談
 ③精算とお送りの言葉遣い
 ④電話応対の基本用語
 ⑤電話番号のメモと復唱のコツ
 ⑥電話のかけ方
 ⑦怒っている飼い主様に向き合う
 ⑧守っていただきたいことを伝えるコツ(婉曲(えんきょく)表現)
 確認テスト

第3章 業務別のコミュニケーション
 ①受付業務 カウンター業務の基本
 ②受付業務 待合室は「信頼を見せる」ショールーム
 ③受付業務 待合室管理術
 ④案内業務 診察室への案内
 ⑤診察補助業務 診察室での心配りと問診
 ⑥ 精算業務 薬の説明と精算業務
 確認テスト

第4章 電話応対
 ①電話応対の常識
 ②取り次ぎ電話のコツ
 ③電話でのクレームを予防する
 確認テスト

第5章 クレーム時の対応
 ①不快感情の飼い主様の応対
 確認テスト

第6章 動物看護師の接遇
 ①身だしなみと笑顔
 ②カウンターでの接遇の基本
 ③手の使い方
 ④セールスマン対応
 ⑤歩き方
 ⑥話しながらの記述
 ⑦お金の受け渡し方
 ⑧電話中の基本姿勢
 ⑨電話中の来院対応
 ⑩診察中の獣医師に話しかける
 ⑪お詫び状
 ⑫「思い」を伝えるふるまい
 確認テスト

索引


著:坂上緑(動物病院接遇コンサルタント)
出版:インターズー
サイズ:A4判 並製 104頁
発行年月日:2015年12月3日
ISBN:978-4-89995-905-2